Amazon Ausgleichszahlungen / Chargebacks bei Vendoren

Wenn es um die Profitabilität in der Zusammenarbeit mit Amazon geht, spielen nicht nur die an Amazon verhandelte Verkaufspreise oder Werbekostenzuschüsse eine Rolle. Nahezu jeder Vendor sieht sich sogenannten Ausgleichszahlungen ausgeliefert, die den Gewinn zusätzlich schmälern aber noch viel mehr ein ungutes Gefühl in der Zusammenarbeit mit Amazon zurücklassen. Im Folgenden Artikel möchten wir auf die verschiedenen Ausgleichszahlungen eingehen und die Möglichkeiten eines Widerspruchs vorstellen.

Was sind Ausgleichszahlungen?

Amazon wickelt täglich eine unglaublich hohe Anzahl von Lieferanten-Bestellungen und Waren-Annahmen ab. Diese Prozesse können auf Seiten Amazons nur dann flüssig funktionieren, wenn es einen hohen Grad an Standardisierung gibt. Deshalb hat Amazon eine ganze Liste von Anforderungen definiert, die erfüllt werden müssen. Dem Vendor kommt hier eine entscheidende Rolle zu, da er an vielen Prozessen direkt beteiligt ist. Amazon hat daher ein hohes Interesse, dass die vorgegebenen Standards in den unterschiedlichen Prozessschritten eingehalten werden. Aus diesem Grund führt Amazon Buch darüber, an welchen Stellen Du als Vendor von den Standards abgewichen bist und belege diese Abweichungen mit "Strafzahlungen", den sog. "Ausgleichszahlungen".

Von Vendoren hören wir häufig davon, dass es für diese nicht immer einfach nachvollziehbar ist, warum einige Zahlungen angefallen sind. Gerade die Logistikabteilungen schimpfen über die im Vergleich zu anderen Sendungsempfängern detaillierten Anforderungen bei vergleichsweiser kleiner Sendungsmenge je Versandeinheit. Daher sollte man bei dem Versuch, die Ausgleichszahlungen zu senken, immer damit anfangen, bei den Beteiligten ein Verständnis dafür zu schaffen, warum diese Anforderungen existieren und das ein Einhalten im gegenseitigen Interesse ist.

Welche Ausgleichszahlungen gibt es?

Ausgleichszahlungen können an verschiedenen Stellen des Prozesses anfallen. Angefangen von der Bestellung von Artikeln durch Amazon, über die Warenannahme bis zur Einlagerung der Artikel im Warenlager. Auf diese wesentlichen Fälle wollen wir im einzelnen eingehen.

Ausgleichszahlungen bei der Bestellverwaltung

Sobald Amazon Artikel bei einem Lieferanten bestellt, erfolgt dies entweder über Vendor Central oder über den Austausch von Daten über die EDI Schnittstelle. Egal welches System zum tragen kommt: Jede Bestellung muss innerhalb von 24h bestätigt und mit einem Liefertermin versehen werden, welches sich innerhalb eines bestimmten Zeitfensters, das Amazon vorgibt, befinden sollte. Auf der jeweiligen Katalogseite wird die Verfügbarkeit des Artikels auf Basis dieses Liefertermins angezeigt. Und hier können schon die ersten Fehler passieren, wenn ein falscher Liefertermin hinterlegt wird. Du solltest auch nicht früher als angegeben liefern. Und falls Du das doch möchtest, solltest Du Amazon vorher kontaktieren, damit der Lieferzeitpunkt angepasst wird. Lieferst Du Artikel an, die Du vorher nicht bestätigt hast, fallen derzeit 0,70 EUR Ausgleichszahlung pro Einheit an (Stand 2018, den aktuellen Stand von 2021 findest Du hier). Bei größeren Sendungen definitiv ein Kostenfaktor.

Ebenfalls musst Du die bestellte Menge bestätigen. Lieferst Du später zu wenig oder zu viel, kann es zu Ausgleichszahlungen kommen. Sollte ein Artikel gar nicht mehr lieferbar sein, musst Du die Bestellung stornieren. Gleiches gilt für doppelte Bestellungen.

Bestellungen, die Du aktuell nicht - aber zu einem späteren Zeitpunkt - erfüllen kannst, da der Artikel nicht vorrätig ist, müssen als "Lieferrückstand" gekennzeichnet werden. Je nach Bestelltyp wird Amazon das tolerieren oder auch nicht. Gerade bei für die Kategorie wichtigen Artikeln, kann es bei einer schlechten Lieferfähigkeit zu Ausgleichszahlungen kommen.

Ausgleichszahlungen bei 

Sofern Du für den Versand der Ware an Amazon verantwortlich bist ("Prepaid" Anlieferung) und Du Paletten (keine Pakete) anlieferst, muss dein Spediteur ein Lieferfenster (CRDD - Carrier Requested Delivery Date) im CARP (Carrier Appointment Request Portal) beantragen, in dem Du deine Artikel bei Amazon anliefern musst. Schaffst Du es nicht, dieses Zeitfenster in mehr als 90% aller Fälle einzuhalten, kommt es zu Ausgleichszahlungen wegen Nichteinhalten des Lieferfensters. Die Performance wird dabei monatlich gemessen. Selbst wenn der Spediteur pünktlich vor dem Tor steht, kann (und wird) es passieren, dass aufgrund von unvorhersehbaren Wartezeiten dieses doch nicht eingehalten werden kann. Hier solltest Du bei der Auswahl des Spediteurs darauf achten, dass dieser deine Versprechen auch einlösen kann. Bei wiederholtem Verschulden durch Wartezeit, sollte ggfs. ein entsprechender Puffer eingeplant werden.

Bei Anlieferungen, bei denen Amazon den Transport organisiert (Collect), wird die Performance anhand des Bereitstellungsdatums (FRD - Freight Ready Date) gemessen. Steht die abzuholende Ware am angegeben Tag nicht bereit, fallen Ausgleichszahlungen für die erfolglose Abholung an.

Die Höhe der Ausgleichszahlung bei Nichteinhalten des Lieferfensters beträgt 3% der Warenkosten, ist also signifikant.

Ausgleichszahlungen bei Überlieferung

Wenn Du Amazon mehr Ware schickst als bestellt, so wird auch das mit einer Ausgleichszahlung von derzeit 0,60 EUR je Einheit belegt. Eine Überlieferung kann unterschiedliche Ursachen haben:

• Die bestellte Menge passt nicht zur Menge je Verpackungseinheit. Wenn Ihr Gebinde also z.B. immer 10 Stk. je VPE beinhaltet und Amazon 15 Stk. bestellt, kommt es automatisch zur Über- und Unterlieferung
• Du fasst unterschiedliche Bestellungen in einer zusammen. Bestellt Amazon den gleichen Artikel mit unterschiedlichen Lieferzentren, aber Du fasst die Bestellung zu einer zusammen und sendest die Gesamtmenge, kann es auch zu einer Überlieferung kommen.
• Amazon hat die gleiche Bestellung doppelt verschickt: In diesem Fall darfst Du nicht beide Bestellungen bestätigen.
• Du hast eine geringere Menge bestätigt, lieferst aber doch die ursprünglich bestellte Menge. Auch in diesem Fall zählt Amazon das als Überlieferung.

Ausgleichszahlungen bei Rechnungen in "Papierformat"

Für jede Bestellung durch Amazon, musst Du eine entsprechende Rechnung erstellen. Amazon bevorzugt hier ganz eindeutig den digitalen Datenaustausch und stellt hierfür zwei Wege bereit. Einmal kannst Du die Rechnung via EDI (Electronic Data Interchange) übermitteln via AS2 (Applicability Statement 2) oder via FTP übertragen oder Du benutzt im Vendor Central die webbasierte Rechnungsstellung.

Für jede andere Form der Übermittlung (z.B. in Form eines PDFs über den Kanal "Kontaktiere uns") berechnet Amazon 5 EUR in Form einer Ausgleichszahlung. Hier kann sich eine entsprechende Anpassung deiner ERP Systeme schnell lohnen.

Ausgleichszahlungen bei Nichteinhalten von Richtlinien

Zeitvorgaben für den Versand von Produkten werden mithilfe zweier Datumsfelder im Kopfteil der Bestellung an die Lieferanten übermittelt. Diese Zeitvorgaben sind Bestandteil des Vertrags. Sie sind für alle aufgeführten Einzelposten der Bestellung gültig. Die erwarteten Versanddaten (für Collect-Lieferungen) und die erwarteten Lieferdaten (für Prepaid-Lieferungen) werden angegeben. Sollten deine Artikel nicht rechtzeitig geliefert werden, besteht die Gefahr, dass den Kunden*Kundinnen falsche Versprechungen über die Website gemacht werden. Zudem kann es zu Verkaufseinbußen führen, wenn Artikel nicht verfügbar sind.

Liefertermin nicht eingehalten

Wenn ein von Amazon bestätigter Liefertermin nicht wahrgenommen wurden und der Termin nicht rechtzeitig bei Amazon abgesagt wurde, erfolgt eine Ausgleichszahlung mit der Begründung Nicht-Erscheinen. Amazon kann die eigenen Logistikprozesse in der Qualität und Geschwindigkeit nur dann abbilden, wenn alle Rädchen perfekt ineinandergreifen. Daher kann die Anlieferung nur nach den strengen Vorgaben von amazon erfolgen. Die Strafzahlung für Nicht-Erscheinen beträgt 290 Euro.

Verspätete Buchung/ Nichteinhalten des Lieferfensters für Importlieferungen

Wenn Du Ware aus dem Ausland per Seefracht oder Luftfracht anlieferst, gelten besondere Vorlaufzeiten für die Anlieferplanung. Es wird dann eine Ausgleichszahlung fällig, wenn Du 14 Tage vor dem voraussichtlichen Bereitstellungsdatum der Fracht (bei Lieferungen per Seefracht) noch keine Terminbuchung an den Amazon-Dienstleister Century Distribution Systems, Inc. (CDS) übermittelt haben. Bei Luftfrachtsendungen muss die Terminbuchung mindestens 3 Tage vor dem voraussichtlichen Bereitstellungsdatum der Fracht erfolgen. Im Falle einer verspäteten Buchung beträgt die Höhe dieser Ausgleichszahlungen 3 % des Warenwerts.

Verspätete Übermittlung von Importunterlagen

Eine Ausgleichszahlung für die verspätete Übermittlung von Importunterlagen bedeutet, dass Du die für den Versand erforderlichen Handelsdokumente nicht innerhalb von 4 Tagen nach dem voraussichtlichen Schiffabfahrtsdatum bei Seefracht (Estimated Vessel Departure Date) bzw. nicht am Tag des voraussichtlichen Abflugdatums bei Luftfracht (Estimated Flight Departure Date) an den Amazon-Dienstleister CDS übermittelt hast. Die Handelsdokumente sind für Zoll- und Grenzschutzbehörden gesetzlich vorgeschrieben, um Importe in die EU zu erlauben. Überschreitest Du diese Zeitfenster beträgt die Höhe dieser Ausgleichszahlung 50 EUR pro Dokumentensatz und Tag Verspätung (beginnend ab dem 5. Tag) für Seefracht bzw. 150 EUR pro Dokumentensatz und Tag Verspätung für Luftfracht.

Problem Annahmeverweigerung

Wenn eine Anlieferung nicht den Amazon-Anlieferrichtlinien entspricht oder Probleme bei der Vereinnahmung deiner Lieferung auftreten, kann die Annahme durch Amazon verweigert werden. Die Richtlinie umfasst beispielsweise Anforderungen an die Anzahl und die verwendeten Paletten oder entladefähige Anlieferfahrzeuge. Fällt eine eine Ausgleichszahlung an, beläuft sich diese auf 290 EUR pro Nichteinhaltung.

Ausgleichszahlung – Probleme mit der Versandvorbereitung

Für Artikel, die nicht vorschriftsmäßig verpackt wurden, werden Ausgleichszahlungen fällig.

• Folienbeutel: Wenn Artikel gegen Auslaufen und Staub geschützt werden müssen und ein Folienbeutel fehlt, berechnet Amazon hierfür 0,50 Euro pro Einheit.
• Luftpolsterfolie: Wenn ein Produkt zusätzlich in Luftpolsterfolie verpacken werden muss, das Bspw. nicht in einem Einzelkarton geliefert wurde, berechnet Amazon hierfür 0,50 Euro pro Einheit.
• Barcode-Aufkleber: Jeder Artikel, der in einem Amazon-Versandzentrum eingeht, muss über einen sichtbaren und scannbaren Barcode außen auf der Produktverpackung verfügen. Amazon berechnet für das Anbringen eines Barcode-Aufklebers 0,30 Euro pro Einheit.
• Karton: Ist eine Versandverpackung beschädigt und muss ersetzt werden, berechnet Amazon 0,60 Euro pro Einheit als Ausgleichszahlung.
• Umwickeln: Umwickeln (Taping) bedeutet, dass Du deine Artikel nicht genügend für den Versand gesichert waren. Artikel müssen umwickelt werden, um lose Deckel oder Öffnungen so zu sichern, dass das Produkt nicht aus der Verpackung fällt und im Fließband hängen bleibt. Die Höhe dieser Ausgleichszahlungen beläuft sich auf 0,40 EUR pro Einheit.

Widerspruch bei unberechtigten Ausgleichszahlungen einlegen

Du kannst (und solltest) Widerspruch gegen Ausgleichszahlungen einlegen, wenn Du nachweisen k, dass diese unberechtigt sind. Hier bist jedoch Du als Vendor gegenüber Amazon in der Beweispflicht. Es bietet sich daher an, alle Prozessschritte insbesondere dann sauber zu dokumentieren, wenn es immer wieder zu gleichen Ausgleichszahlungen kommt. Hierfür solltest Du beispielsweise die folgenden Unterlagen erstellen / archivieren:

Ausgleichszahlungen bei nicht bestätigten Bestellungen

Sofern Du Bestellungen über Vendor Central bestätigst, solltest Du hier einen Screenshot parat haben, der deutlich macht, wann Du die Bestellung wie bestätigt hast und dass die Bestätigung auch bei Amazon angekommen ist. Sofern Du die Bestellungen via EDI bestätigst, solltest Du die konkrete EDI-Nachricht inkl. Übermittlungsprotokoll dem Widerspruch beifügen. In der Praxis funktioniert letzteres häufig nur dann, wenn die internen Prozesse dies vorsehen und es intern nicht allzu viel Arbeit bereitet.

Ausgleichszahlungen bei Überlieferung

Amazon möchte von dir als Nachweis einen Screenshot aus Vendor Central einsehen, der aufzeigt, dass die korrekte Menge versandt wurde. Wie Amazon anhand dessen feststellen möchte, welche Menge tatsächlich im Karton war, ist schwer zu beantworten. Hier sollte man ggfs. zusätzliche Nachweise beifügen. Denkbar ist das Fotografieren eines jeden Kartons und jeder Palette vor Versand. Sofern Deine Systeme dies nicht automatisiert leisten können, solltest Du sich auf die Artikel beschränken, die häufiger zu Problemen führen. Diese Bilder kannst Du dann als Nachweis an Amazon übermitteln.

Ausgleichszahlungen bei Nichteinhalten des Lieferfensters

Hier hängt es von der Art der Lieferung ab:

• Du bist für den Versand verantwortlich (Prepaid)
  • Du lieferst Paletten an: Hier musst Du Amazon nachweisen, dass a) das Zustellfenster innerhalb des Lieferfensters gelegen hat. Hier eignen sich Screenshots des im CARP bestätigten Liefertermins sowie Belege durch den Spediteur.
  • Du lieferst Pakete durch einen Paketdienst (z.B. DHL) an: Hier reicht ein Abliefernachweis, der sowohl Amazons Bestellnummer (Purchase Order Number, kurz: PO-Nummer), sowie eine Sendungsverfolgungsnummer angegeben ist, mit der nachgewiesen werden kann, dass der Artikel im bestätigten Zeitraum zugestellt wurde.
• Amazon ist für die Abholung verantwortlich (Collect): Hier benötigst Du einen Nachweis, dass der Abholauftrag innerhalb des bestätigten Zeitfensters lag.

Ausgleichszahlungen bei Nichteinhalten von Richtlinien

Wenn Du der Meinung bist, dass dir die Gebühr fälschlicherweise berechnet wurde, kannst Du Widerspruch einlegen. Für die Begründung  benötigst Du folgende Nachweise:

• Prepaid-Palettenanlieferungen: Nachweis über den in CARP angeforderter Liefertermin mit Angabe des angeforderten Liefertermins innerhalb des Lieferfensters.
• Prepaid-Paketanlieferungen Abliefernachweis, auf dem eine Sendungsverfolgungsnummer, die Bestellnummer (PO) und das Lieferdatum innerhalb des zugewiesenen Lieferfensters angegeben sind.
• Collect-Lieferungen: Abholauftrag einschließlich Bereitstellungsdatum innerhalb des Versandfensters.

Probleme mit der Anlieferung

Probleme durch Nicht-Erscheinen kannst Du verhindern, indem dein Transportdienstleister geplante Termine einhält und Amazon über CARP informiert wird, wenn der Termin nicht eingehalten werden kann. Anmerkung: Um doppelte Terminbuchungen zu vermeiden musst Du dich mit deinem Transportunternehmen im Vorfeld abstimmen, da ansonsten auch doppelte Ausgleichszahlungen anfallen.

Nichteinhalten der Richtlinien

Wenn dir Amazon Aufgrund von Nichteinhalten der Richtlinien Strafzahlungen in Rechnung gestellt hat, kannst Du diese mit Hilfe eines Zustellungsbericht oder dem Abliefernachweis des Transportdienstleisters für gelieferte Waren, nachweisen. Die Dokumente müssen den Datumsstempel von Amazon, die Adresse des Versandzentrums sowie die Buchungsreferenznummer (ISA-Nummer), enthalten.

Verspätete Buchung für Importlieferungen

Diese Ausgleichszahlung kannst Du wie folgt vermeiden: Tätige die Buchung deiner Importlieferung mindestens 14 Tage vor dem voraussichtlichen Bereitstellungs-Datum der Fracht. Solltest Du 14 Tage vor dem voraussichtlichen Bereitstellungsdatum der Fracht (oder 3 Tage für Luftfrachtsendungen) mit der Erstellung der Buchung begonnen haben, diese jedoch nicht innerhalb des Zeitfensters abgeschlossen haben (durch Klicken auf Übermitteln), fällt eine Ausgleichszahlung an.

Sollte eine Lieferung nicht rechtzeitig gebucht werden, so kann Amazon nicht gewährleisten, dass die Sendung den Herkunftsort rechtzeitig verlässt. Damit käme es bei der gesamten Transportzeit zu Verzögerungen.Du kannst dieser Ausgleichszahlung mit Hilfe folgender Nachweis-Dokumente wiedersprechen:

• Screenshot aus dem Buchungssystem (VMS) des Dienstleisters mit dem frühesten in der bestätigten Bestellung angegebenen Versanddatum.
• Screenshot aus dem Buchungssystem (VMS) des Dienstleisters mit der übermittelten Buchung.

Nichteinhalten des Liefer-/Versandfensters für Importbestellungen

Angenommen das früheste Versanddatum des Lieferanten in der bestätigten Bestellung war der 2. September 2018. Aber das späteste Versanddatum des Lieferanten war der 16. September 2018. Wenn Du nun als voraussichtliches Lieferdatum der Fracht den 24. Sept. 2018 eingegeben hast, verstößt Du gegen die Amazon Richtlinien, da der Zeitraum außerhalb des 14-tägigen Versandfensters liegt. Überprüfe vor Bestätigung des Versandtermins das tatsächliche Lieferdatum deines Lieferanten um falsche Angaben zu vermeiden.

Verspätete Übermittlung von Importunterlagen

Die erforderlichen Handelsdokumente müssen rechtzeitig bereitgestellt werden, um Verzögerungen bei den Importtransportzeiten zu vermeiden. Wenn diese Dokumente zu spät gesendet werden, wirken sich Verzögerungen bei Transport und Kommunikation negativ auf die Amazon-Importlieferungen aus und führen zu Verzögerungen für Kunden*Kundinnen aufgrund nicht lieferbarer Produkte.

Wenn Du der Meinung bist, dass dir diese Gebühr fälschlich berechnet wurde, folge der Anleitung unter "Ausgleichszahlungen widersprechen". Stelle die folgenden Nachweisdokumente für deinen Widerspruch zur Verfügung:

• Kopie der E-Mail an den Dienstleister mit dem Versanddatum
• Kopie des Faxes oder der Empfangsbestätigung des Kurierdienstes mit Angabe des Aushändigungsdatums an den Dienstleister
• Screenshot aus dem Buchungssystem (VMS) des Dienstleisters mit dem Empfangsdatum des Dokuments.

Annahmeverweigerung widersprechen

Stelle sicher, dass deine Lieferungen immer angenommen werden, indem Du stets die Amazon-Anlieferrichtlinien einhalten. Du findest diese im Vendor Manual im Ressourcenzentrum. Für einen Widerspruch benötigst Du folgende Belege:

• Zustellungsbericht von Amazon oder den Abliefernachweis des Transportdienstleisters für gelieferte Waren. Wichtig: der Datumsstempel von Amazon muss zu erkennen sein. Ebenso die Adresse des Versandzentrums und die Buchungsreferenznummer (ISA-Nummer).

Ausgleichszahlung – Probleme mit der Versandvorbereitung

Ob der Einsatz von Folienbeutel, Luftpolsterfolie, Umwickeln, Karton oder Barcode-Aufkleber, Amazon  wird gezwungen, deine Produkte nachträglich in die Hand zu nehmen. Einer solchen Strafzahlung kannst Du entgehen, wenn Du sicherstellst, dass all deine Produkte, sicher und den Richtlinien entsprechenden verpackt sind. Schalte gfl. einen Dienstleister zwischen, der dich dabei unterstützt die Produkte korrekt zu verpacken um der Ausgleichszahlung zu entgehen.

Fazit

Wie Du siehst ergeben sich aus den zahlreichen Vorgaben von Amazon fast ebenso viele Ausgleichszahlungen. Um alle Strafzahlungen zu verhindern, bedarf es des Einsatzes umfangreicher Kontrollmechanismen und stabiler Prozesse, sowohl im eigenen Unternehmen wie auch bei den eingesetzten Dienstleistern. Aber auch wenn Du alle Prozesse im Griff hast und die Ware wie gefordert anlieferst, werden unter Umständen weiterhin Strafzahlungen von Amazon auftauchen. Achte darauf, dass dein Aufwand, um Stafzahlungen zu verhindern, in einem gesunden Verhältnis zum Ertrag stehen. Gleiches gilt für den Aufwand, der im Einreichen von Widersprüchen gegen Ausgleichszahlungen liegt. Kalkuliere den Mehraufwand durch Strafzahlungen in deine Produktkosten mit ein, wenn Du mit Amazon verhandelst.

Wenn bei dir als Vendor an dieser Stelle ein schlechter Beigeschmack bleibt, empfehlen wir dir sich über die Möglichkeiten eines hybriden Vertriebsmodells zu informieren. Die Alternative deinen Vendor-Account zu kündigen und Seller zu werden, sollte dagegen nur der letzten Schritt sein, die Zusammenarbeit mit Amazon zu einem positiven Erlebnis zu machen.